如何处理矛盾

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处理他人之间的矛盾

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  安排双方见面。如果你真心想帮助两个闹了矛盾的人，或是他们主动来寻求你的帮助，那么你首先要安排双方见一面，这就向皆大欢喜的结局迈出了第一步。当然，有的矛盾是你突然遇上，需要立即解决的，不过在有时间的情况下，还是要预先安排一下。如果你有充足的时间，就挑一个双方都会满意的地点安排见面，而且要确保双方都是抱着解决问题的态度来的。记住，越是尖锐的矛盾，越是要尽快解决。
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  让双方各自叙述一下前因后果。在处理矛盾中，无论你是身为员工双方的上司还是普通的调停者，你都要学会倾听，要能够感同身受地去聆听每个人的感受及诉求。一个人讲话的时候，不要让其他人打断，要向大家明确，每个人都会有发言的机会。 一个人讲话的时候，要确保另一方也在认真听，而不只是在等着轮到自己发言。必要情况下，让聆听的那一方重复一下讲话人的主要观点，确保双方确实理解了对方的感想。
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  要向双方明确，你只是来和解矛盾，并非完全解决矛盾。因为矛盾双方最终还是要靠他们自己克服问题，而不能指望你拿出什么魔法般的招数把问题一扫而光。一开始的时候，你就要把这一点明确下来，这样双方就会抱着积极解决问题的态度来见面，聆听时也会更加严肃认真。作为调停者，你要做的就是控制局面，使双方都能够冷静客观地处理问题，但这并不意味着你要代替双方解决矛盾。
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  保持客观。就算你觉得小芳明显是对的，而小丽百分之百是错的，你也不应该表达你的立场。如果你立马跳到小芳那一边，小丽会觉得你们就是联合起来在欺负她，这样问题就更难解决了。所以，你的个人观点不能掺杂在其中，而要对每个人都抱有同情及尊重的态度。即使你觉得其中一方更“对”一点，你也要等他们自己达成一个双方都满意的结果。 调停矛盾时，要给予双方同样的关注。双方讲话的时间要相当，而不要只听一个人讲。 要保持不置可否的表情，就算你不同意别人讲的话，也不要表现出厌恶或怀疑。
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  保持双方冷静。你的主要任务之一就是保证双方都能保持平静，你要尽全力控制他们的压力、愤怒及情绪。如果有人情绪开始失控，开始提高嗓门，或者表现出明显的愤怒或不满，你就要让大家先休息5分钟，让那个激动的人深吸几口气，等他慢慢平静下来。记住，只有当双方都保持冷静的时候，问题才有解决的可能。 如果双方对话开始偏离理性，开始毫无意义地咒骂或指责，那么你就要把对话拉回到正轨上来。你可以说些这样的话：“我们不要偏离重点”或“这样指责下去是没有意义的找到矛盾的根源。一旦双方开始讲述事情的原委，你就要开始思考他们纠结的实质究竟是什么。双方可能就经济上的问题吵得不可开交，但实质上，其矛盾是缺乏沟通的结果。所以，对话要尽量透彻，让双方谈谈他们所有大大小小的烦恼，看看你是不是能够从里面找到矛盾的缘由。这一过程会有点复杂，有点麻烦，所以一定要有耐心。 如果你能用简单的语句表达出矛盾的根源，比如“小王觉得小丽在给他的项目添乱”或者“小李觉得小陈没有好好陪她”，那么比起之前茫然地面对怒目相视的两个人，你现在已经能更好地调解矛盾了。
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  共同寻找解决的途径。一旦你们找到了问题的根源，就可以开始讨论解决办法了。记住，要解决问题，首先要让双方同意问题的实质。找到解决办法并不容易，你可能要费一番周折，还有有点创造力，才能最终找到双方都满意的结果。下面为你列举了几种解决方法及其温婉的表述方式： “你们双方的矛盾似乎在于生活习惯。小李喜欢干净，而小丽在做家务方面可能有点粗心大意。那么要解决这个问题，我建议你们列几条舍规，讲明双方分内的家务。如果你们能写出双方都满意的舍规，那么今后就不会有争吵了。” “你们双方的问题是，小赵觉得小王在这个项目上把他逼得太紧了。那么，我建议你们坐下来好好讨论一下这个项目的细节，讲明哪些地方才需要大家合力工作。这样小王对今后的工作就能大胆放手，而小赵也能松口气了。”
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  制定计划。找到解决办法以后，就要制定详细的规则来实现这一结果。记住，在这一过程中，你要确保双方都能积极地参与。你要为实现目标制定一个明确的期限，然后让双方都回去写一个协议，这样才能使双方都有一种真正在解决问题的感觉。以下几种方法供你参考： “小李和小丽，你们要坐下来好好讨论，屋子里哪些东西始终要保持干净，哪些东西只要用的时候爱惜一点还是可以偶尔清洁一下的。你们首先要确定每天工作的总量，然后再讨论分工问题。” “小赵和小王，我建议你们每次开始为项目工作之前，先抽出一小时坐下来讨论一下，关于小赵能单干的事情，至少要列出两张纸的内容，然后每隔三天再抽出半小时互相交流一下任务的进度。”
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  如果双方都不肯妥协，也要让他们好聚好散。如果一番讨论后，双方都不肯，或有一方坚决不肯退让，那么你们的这次见面就算是毫无结果。这种情况下，你还是要确保双方至少听懂了对方的诉求，而不会进一步增强敌意。如果小王不肯让小赵松懈下来，或者小丽就是不肯做家务，那么就这样先散了吧。 你要想，说不定双方还没有做好解决问题的准备，还需要一段时间来冷静冷静。如果你发现双方不是不想解决问题，但是由于情绪很激动，还无法冷静地讨论问题，那么你最好过段时间再安排他们见面。
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  要以积极的言辞做结。如果双方都不愿再讨论下去了，那么你要说一番积极正面的话，以免双方有一种挫败感。如果结束时，气氛还算融洽，你就可以邀请大家去喝杯咖啡或啤酒；如果双方还是剑拔弩张，那么试着用一种幽默轻松的方式做结，看看能不能至少让双方握一下手，表示友好。记住，如气氛很僵，就早早散去；如气氛还算融洽，就要让大家怀着好心情散场。 总之，你要向双方传达这样一个信息，就算问题没有解决，你们坐下来讨论就已经是很成熟很明智的决定了，这远比争吵或逃避要有帮助得多。
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解决自己与别人的矛盾

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  直面矛盾。面对矛盾最糟的选择就是逃避，这样只会使矛盾越发尖锐，直到一发不可收拾。矛盾当然是件让人心烦的事，不管是与同事起纠纷还是与男友闹别扭，都会使人不想面对，但是越是遮遮掩掩不愿解决，矛盾越是容易激化。所以，请深吸一口气，鼓起勇气去面对它吧。 要分清轻重缓急。如果你觉得你男友一直在冷淡你，就要马上和他谈谈；但如果你只是不喜欢他使用洗碗机的方式，那你还是缓一缓。
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  不要向别人抱怨。如果你真的不知所措，那么向朋友或同事征求一下建议是可以的。但如果你纯粹是想找人吐槽，以寻找情绪的发泄点，那么当对方发现你在背后说其坏话的时候，你们的关系就会变得更僵。如果你真的需要建议，就找一两个你信得过的人，真正向他们寻求一点有建设性的建议。 试想，如果你的同事在背后讲你的坏话，你是什么感受？你肯定会怒不可遏。
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  要多说“我”。在与对方交流时，要多用“我”，这是保证客观性的关键。说“我”的时候，你表达的是自己的真实感受及动机，而没有指责或数落对方，这样对方就更听得进你的话；而用“你”说话，就会让对方觉得你咄咄逼人，从而加强戒心。以下是用“我”讲话的几个例子： “'我'觉得我们俩相处的时间太少”就比“'你'老是不陪我”要中听得多。 同样地，“'我'觉得我在这项目中承担的工作比较多”就比“'你'什么都推给我做”要中听得多。
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  具体事情具体讲。不过这不是说让你列出90条对方伤害你的事例，这样只会让对方难堪，好像你在他身上挑毛病一样。实际上，具体事情具体讲就是要举出两三个具体事例，来让对方从你的角度理解问题，请看以下例子： “那天我生日，你早早就离开去跟其他朋友玩了，却没有留下陪我，这让我觉得很难受。” “罗伯茨的那份报告我写了10个小时，而你只写了个封面。”
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  站在别人的角度考虑。如果你真心想解决矛盾，就要学会从他人的角度看待矛盾。你要切身去体会别人的所言所想，有时候，一个人可能表面上说这不是什么大不了的事，其实内心很愤怒很受伤，这些你都要能从他的表情上判断出来。想想对方在烦恼的是什么，这里面有没有你的份，而他自身的问题又在哪里。 如果你只是一味地强调你的感受，那么你们永远也无法达成妥协。
• 06

  不要咒骂。一旦你有骂人或想伤害对方的冲动，一定要深吸一口气，努力克制。一旦你觉得已经无法理性思考，就可以建议先休息5分钟，或者1小时。这样远比说一堆气话事后再来后悔来得明智，而且咒骂只会让对方更生气，从而也失去理智。
• 07

  要着眼未来，不要纠结于过去。的确，翻出之前的事情可以让你们看到彼此的错误，但如果一味纠结于过去，双方都只会更加难受。你们应该向前看，共同商议避免类似的矛盾再次发生的方法。这样你们就会开始改变过去错误的做法。
• 08

  找到问题的症结。你们要共同找出矛盾的根源所在。你可能觉得你们情侣之间争吵就是因为你觉得对方陪伴你的时间不够，但其实，你们的症结可能在于害怕激情一去不复返；你可能觉得你跟同事之间争吵是因为他什么都推给你做，但实际上，你可能只是对功劳都归于他而不是你感到不平衡。 只有当你们双方都认识在矛盾的症结时，才有可能着手去解决它。
• 09

  调停矛盾就不要想着胜过对方。如果你只是想实现“早跟你说过了吧”或者“哼，服了吧”这样的时刻，那么你就没有在顾全大局。当然，幻想一下对方你的俯首称臣、甘拜下风心里会很爽，不过这种事想个5秒钟也就够了，接下来究竟要怎么办，你想过吗？难道你解决矛盾的目的就应该是让对方最终灰溜溜地夹着尾巴逃跑吗？当然不是。你也要承认你一方的错误，然后合力寻找双方都满意的解决办法。 如果你一心想赢，对方也会一心想要让你甘拜下风。
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  必要情况下，请第三方出面调停。如果你们双方商量毫无结果甚至变得更糟，那么你可以去寻求第三方的帮助，你可以去做心理咨询，请好朋友出面帮忙，或者与你的上司讨论一下处理的办法。当局者迷，旁观者清，第三方往往能提出更加中肯的意见。
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  暂时搁置矛盾。如果你们已经尽了全力，却还是无法达成妥协，那么就暂时算了吧。可能有的事情很难有商议的余地，或者双方都坚持己见很难通融，那么你所能做的最好的事，就是承认双方的分歧，然后设法搁置起来，可以是双方承诺避而不谈，也可以是暂时分离一段时间。 虽说搁置矛盾并不是最理想的结果，但也总比毫无意义地继续争吵要好得多。 矛盾双方如果能暂时搁置矛盾，而把注意力放在双方都称心满意的事情上，那么这段关系就还能挽救。
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  学会原谅。如果你们彼此都伤害了对方，那么就要试着去互相原谅。尽管有的事情很难忘却，但原谅毕竟是一种比较成熟的姿态，也是最可能走向皆大欢喜结局的一条捷径。如果你实在无法原谅，你就要想想你怎样抱着这样一种心态与对方继续在同一屋檐下生活。 懂得原谅的人内心必须强大且富有同情心。如果你能学会原谅伤害过你的人，那么你要为自己感到骄傲，因为正是你的宽容帮助你们走出了矛盾。
• End